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第一章 社会工作实务的通用过程
社会工作实务的通用过程包括：接案、预估、计划、介入、评估和结案六个阶段或步骤，每个阶段或步骤都有各自不同的工作任务、内容、方法和技巧。
第一节 接案
一、接案的步骤及核心技巧
（一）接案的主要工作和步骤
（1）了解服务对象的求助原因和求助过程
（2）初步评估服务对象的问题
（3）决定是否接案
（4）订立初步协议
（二）接案前的准备
1．接案的基本含义
“接案”是社会工作者与潜在服务对象开始接触，了解其需要，帮助其逐渐成为服务对象并接受社会工作服务的过程。它是社会工作者与潜在的服务对象通过沟通达成共同解决问题初步协议的整个助人过程的开始，目标是要与服务对象建立一个良好的专业关系。
2．了解服务对象的来源和服务对象的类型
（1）了解服务对象的来源
①主动求助者
②由他人介绍或机构转介来的
③由社会工作者通过外展工作而成为服务对象的
（2）认定服务对象的类型
①自愿型服务对象
②非自愿型服务对象
（3）现有服务对象与潜在服务对象
①现有服务对象
那些主动求助和转介及外展而来的，并已经使用社会工作者所提供的资源或正在接受社会工作者协助的服务对象。
②潜在服务对象
那些尚未使用或接受社会工作协助和社会工作资源帮助，但未来可能需要服务资源和协助的服务对象。
（4）了解服务对象的求助过程
①遇到问题时首先是自己努力去解决问题
②当他们以个人能力无法解决问题时，求助于自己的自然助人网络
③走进社会工作服务机构可能是服务对象在尝试自己解决问题无果后所作的最后选择
3．做好面谈的准备并拟定初次面谈提纲
（1）服务对象资料准备。
（2）在资料准备和了解服务对象来源与类型的基础上拟定初次面谈的提纲。
（三）面谈
1．面谈的目的和面谈场所的安排
（1）接案会谈的目的
了解服务对象最关心的事项是什么，以便达到助人目标。
（2）面谈时间和场所的安排
①在时间安排上，要配合服务对象的时间
②在地点安排方面，根据服务对象的不同情况进行具体的安排
③在机构进行会谈时要考虑环境布置方面的事项，原则是创造方便和有利会谈进行的环境。
2．面谈的主要任务
（1）界定服务对象的问题。
①服务对象希望从与你的接触中获得什么？
②希望产生什么结果？
③服务对象希望改变的是什么？
（2）澄清角色期望和义务。
①服务对象对自己、对社会工作者角色期望；社会工作者对服务对象、对自己的角色期望。
②对比并找出双方与各自想法的差异和距离。
③协商并达成一致的看法。
（3）激励并促进服务对象进入角
（4）促进和诱导服务对象态度和行为的改变。
（5）达成初步协议
①机构和社会工作者可以提供的服务
②对服务对象问题的初步界定
③相互的角色期望及暂定的工作时间长度
（6）决定工作进程
①终结服务
②转介其他服务
③进入下一个助人阶段
3．面谈的技巧
（1）主动介绍自己
①自己的姓名
②在机构负责什么工作
③个人的专长
④为服务对象提供协助的目的
⑤将怎样提供服务
（2）沟通
①了解服务对象的问题和需要
②交流双方对服务对象的问题和社会工作机构的功能，以及社会工作者的角色的看法和期望
（3）倾听
①社会工作者通过身体传达的对服务对象的专注，以及从态度上所传达的内心的专注。
②倾听需要设身处地地感受。
③倾听时不仅要“听”，还要有“参与”，与服务对象互动，对服务对象的叙述给予适当的回应。
（四）收集服务对象的资料
1．资料收集的内容和范围
（1）个人资料
①籍贯
②年龄
③性别
④教育程度
⑤婚姻状况
⑥职业收入状况等
（2）身体情况
①对服务对象病史的了解
②有无残疾、遗传病以及长期慢性疾病
③目前的生理状况如何等
（3）服务对象的特点与能力
（4）服务对象所处的社会环境
①服务对象的人际关系状况，与朋友和同事的关系
②服务对象成长的背景，学习、工作和生活的环境
2．收集资料的方法和途径
（1）询问
①直接询问
直接向服务对象询问，通过面对面的会谈去收集资料
②间接询问
通过让服务对象进行角色扮演和完成句子的方式来帮助服务对象表达自己的方法来获得资料。
进行间接探询时可以使用口头询问的方法，也可以书面问卷的方式进行，见表1—1．
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方法
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口头
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书面
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直接
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会谈
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问卷
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投射
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角色扮演
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填充/完成句子
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会谈：会谈可以是个人会谈，也可以小组进行。
角色扮演：角色扮演方式收集资料在某些情况下可以帮助社会工作者了解服务对象的需要和问题。
问卷：问卷的问题可以是结构性问题，也可以是开放性的。结构性问题为服务对象提供了一系列可供选择的答案，开放性问题则让他们按照自己的想法自由选择答案。
（2）咨询
社会工作者也常向其他专业人士咨询，以求对服务对象的问题有全面、正确、科学的认识。
（3）观察
通过实地观察，可以增加社会工作者对服务对象及其社会环境的了解，增加对问题的实感，使所收集的资料更准确。
（4）利用已有资料
主要是利用机构的服务对象的档案资料、工作报告、调查报告及政府机构所提供的有关问题与政策的资料。
（5）问卷调查
让服务对象填写问卷以获取相关问题的客观资料，以及服务对象对问题的主观看法以获取服务对象的资料。
（五）做接案会谈记录（常用方法是记叙性记录）
记叙性记录的内容
①面谈目的
②面谈过程（一般是按时间顺序记录面谈内容，包括社会工作者的行动及服务对象的反馈，使用的主要技巧等）
③对面谈的总体评估
④对以后面谈的建议等
二、接案应注意的事项
（一）决定是否需要紧急介入
（二）权衡是否有能力处理问题
（三）决定问题的优先次序
（四）保证服务对象所要求的服务符合服务机构的工作范围
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